Lexikon

Wer online einkauft, schickt früher oder später ein Paket zurück. In Deutschland haben Verbraucher bei Online-Käufen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Viele Händler bieten darüber hinaus freiwillig längere Rückgabefristen an. Der Ablauf ist in den meisten Fällen unkompliziert, solange man die wichtigsten Schritte kennt und ein paar Fehler vermeidet.

Für Online-Händler ist das Thema Retoure mindestens genauso relevant wie für Käufer. Ein einfacher, klar kommunizierter Rückgabeprozess wirkt sich direkt auf das Vertrauen der Kunden aus und kann die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Bestellung erhöhen.

Schritt 1: Widerruf erklären

Bevor ein Paket zurückgeschickt werden kann, muss der Widerruf dem Händler mitgeteilt werden. Aus rechtlicher Sicht ist es nicht erlaubt, ein Paket kommentarlos an den Händler zurückzuschicken. Der Händler muss über den Widerruf informiert werden, damit er die Retoure korrekt einordnen kann.

Das geht per E-Mail, über ein Widerrufsformular oder direkt über das Retourenportal im Kundenkonto. Einen Grund muss man dabei nicht angeben. Sofern das Widerrufsformular mit ins Paket gelegt wird, gilt der Tag des Paketabschickens als Tag des Widerrufs. Wenn die Retoure innerhalb von 14 Tagen abgeschickt wurde, das Paket aber erst später beim Händler eintrifft, gilt die Widerrufsfrist als eingehalten – es zählt das Versanddatum.

Schritt 2: Retourenlabel besorgen

Die meisten Shops legen der Sendung direkt einen Retourenschein bei. Diesen füllt man aus und legt ihn nach Anleitung ins Paket. Oft befindet sich auf dem Retourenschein bereits ein bezahltes Paketlabel.

Wer kein Label hat, sollte zuerst das Kundenkonto beim Shop prüfen. Viele Händler bieten dort die Möglichkeit, nachträglich ein Retourenlabel zu erstellen oder einen QR-Code für die Abgabe im Paketshop zu generieren. Falls der Shop kein Retourenportal anbietet, hilft eine kurze Anfrage per E-Mail beim Kundenservice.

Wer keinen Drucker hat, ist damit nicht aufgeschmissen. Viele Paketdienste bieten inzwischen die Möglichkeit, Labels per QR-Code direkt im Paketshop oder an der Packstation ausdrucken zu lassen.

Schritt 3: Ware sicher verpacken

Wer eine Retoure falsch verpackt, riskiert Wertminderungsabzüge oder eine abgelehnte Erstattung. Es lohnt sich also, ein paar Minuten in die richtige Verpackung zu investieren.

Die wichtigsten Punkte dabei:

• Originalverpackung nutzen oder einen stabilen Karton mit ausreichend Polstermaterial verwenden

• Empfindliche Artikel wie Elektronik mit geeignetem Füllmaterial schützen

• Alle alten Versandlabels vollständig entfernen – das neue Retourenlabel niemals über das alte kleben, da immer das obere Etikett gescannt wird

• Vor dem Verschließen Fotos von Paket und Inhalt machen – das schützt bei Streitigkeiten über Schäden oder Verlust

• Den Karton mit breitem Paketklebeband sicher verschließen

Wurden mehrere Artikel einer Bestellung bestellt, sollten diese wenn möglich in ein Paket gepackt werden – das spart Porto und Aufwand.

Schritt 4: Retourenlabel anbringen

Das Label wird gut sichtbar auf die größte Fläche des Pakets geklebt. Der Barcode muss glatt aufgeklebt sein, ohne Knicke oder Überklebungen, damit er an jeder Sortierstation problemlos gescannt werden kann.

Falls der Shop einen vorgedruckten Paketaufkleber mit Strichcode beiliegt, muss das Paket beim aufgedruckten Paketdienst abgegeben werden. Wer ein selbst gewähltes Label nutzt, trägt die Portokosten in der Regel selbst.

Schritt 5: Paket abgeben und Beleg aufbewahren

Das Paket wird bei einer Annahmestelle des auf dem Label angegebenen Paketdienstes abgegeben. Den Einlieferungsbeleg sollte man bis zur vollständigen Erstattung sorgfältig aufbewahren – er ist der einzige Nachweis dafür, dass die Rücksendung aufgegeben wurde.

Wer einen DHL-Zusteller antrifft, kann ihm frankierte oder mit Retourenschein beklebte Pakete direkt mitgeben, sofern im Fahrzeug genug Platz ist. Wer sichergehen will, bucht eine verbindliche Paketabholung online.

Schritt 6: Rückerstattung im Blick behalten

Bei einem vollständigen Widerruf muss der Händler auch die ursprünglichen Versandkosten erstatten – allerdings nur die Kosten der günstigsten Standardlieferung. Wer Express-Versand gewählt hat, bekommt nur den Standardversand erstattet.

Die gesetzliche Frist für die Rückzahlung beträgt 14 Tage nach Eingang des Widerrufs. In der Praxis lösen viele Händler die Erstattung erst nach Eingang der Ware aus, was gesetzlich zulässig ist. Wer nach Ablauf dieser Frist noch kein Geld zurückerhalten hat, sollte den Einlieferungsbeleg vorlegen und beim Händler nachfragen.

Sonderfall: Beschädigte oder falsch gelieferte Ware

Wer beschädigte oder falsch gelieferte Ware zurückschicken möchte, geht etwas anders vor. In diesem Fall informiert man den Shop über den Mangel. Der Händler vereinbart dann, ob die Ware zurückgeschickt werden soll und organisiert in der Regel auch das Retourenlabel.

Hier ist es besonders wichtig, den Schaden vor dem Einpacken zu fotografieren. Die Fotos dokumentieren den Zustand der Ware beim Einpacken und schützen davor, später für einen Schaden verantwortlich gemacht zu werden, der bereits beim Erhalt vorhanden war.

Was Händler beim Retourenprozess beachten sollten

Bei Retouren außerhalb der EU, etwa an Verkäufer in China, können sich Käufer in der Regel nicht auf deutsche Gesetze berufen und müssen den Rückversand aus eigener Tasche bezahlen. Händler, die international verkaufen, sollten ihre Rückgabebedingungen für internationale Bestellungen klar kommunizieren.

Grundsätzlich gilt: Wer als Händler einen einfachen, gut erklärten Retourenprozess anbietet, reduziert Rückfragen im Kundenservice und sorgt dafür, dass Retouren geordnet und schnell bearbeitet werden können. Beschädigte Retouren können zu Abzügen bei der Erstattung führen – ein Hinweis auf die richtige Verpackung im Retourenportal oder in der Versandbestätigung zahlt sich deshalb aus.

Stabile Versandkartons in passenden Formaten sind dabei die Grundvoraussetzung, ob für die Erstlieferung oder als Ersatzverpackung für die Rücksendung. Karton Primus bietet Maxibriefkartons und Großbriefkartons für alle gängigen Paketgrößen.