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Anleitung in 5 Schritten

Eine Paket-Retoure ist die Rücksendung einer bestellten Ware an den Händler. Im deutschen Online-Handel gehört sie zum Alltag: Käufer haben beim Online-Kauf ein 14-tägiges Widerrufsrecht und können die Ware innerhalb dieser Frist zurückschicken, ohne einen Grund angeben zu müssen.

Für Online-Händler bedeutet das, dass ein reibungsloser Retourenprozess genauso zum Geschäft gehört wie der Versand selbst. Wer den Prozess klar strukturiert und Kunden gut begleitet, reduziert Rückfragen, spart Zeit und sorgt dafür, dass die Ware in gutem Zustand zurückkommt.

Was passiert bei einer Retoure genau?

Wenn ein Käufer eine Bestellung zurückschicken möchte, erklärt er zunächst den Widerruf, verpackt die Ware sicher, bringt das Retourenlabel an und gibt das Paket bei einer Abgabestelle ab. Klingt einfach, doch an jedem dieser Schritte können Fehler passieren, die den Rücktransport verzögern oder dazu führen, dass die Ware beschädigt beim Händler ankommt.

Die folgenden Schritte erklären den Ablauf einer Retoure aus Kunden- und Händlerperspektive.

Schritt 1: Widerruf erklären

Der erste Schritt ist, dem Händler mitzuteilen, dass man vom Kauf zurücktreten möchte. Das geht per E-Mail, über ein Widerrufsformular oder direkt über das Retourenportal im Kundenkonto. Einen Grund muss man dabei nicht angeben, das Widerrufsrecht gilt innerhalb der gesetzlichen Frist von 14 Tagen ohne Bedingungen.

Viele Shops haben ein eigenes Retourenportal, über das Kunden das Rücksendeetikett direkt generieren können. Ist kein vorgedruckter Retourenschein vorhanden, reicht auch ein handgeschriebener Zettel mit Anschrift, Kundennummer und Bestellnummer sowie dem Vermerk „Rücksendung und Widerruf meines Kaufs".

Händler sollten den Widerrufsprozess so einfach wie möglich gestalten. Je weniger Schritte ein Kunde durchlaufen muss, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Retoure mit Fehlern oder Verzögerungen ankommt.

Schritt 2: Ware sicher verpacken

Die Ware sollte sicher in der Originalverpackung oder einem stabilen Karton verpackt werden. Empfindliche Artikel brauchen zusätzliches Polstermaterial, damit sie den Rücktransport unbeschadet überstehen.

Ein häufig übersehener Punkt: Alte Etiketten, Barcodes und Adressaufkleber müssen vor dem Versand vollständig entfernt werden. Sind noch alte Labels auf dem Paket, kann es an Sortierstationen falsch erkannt und fehlgeleitet werden.

Wer Kleidung zurückschickt, sollte sie in einem Karton verpacken. Plastiktüten bieten kaum Schutz und lassen sich nach dem Öffnen schlecht wiederverwenden. Für kleinere Artikel eignen sich Großbriefkartons oder Maxibriefkartons, die das richtige Format für kompakte Rücksendungen bieten, ohne unnötig Volumen zu verschwenden.

Wichtig ist auch der Zustand der Ware bei der Abgabe. Wer Artikel zurückschickt, sollte sie so verpacken, wie er sie selbst gerne erhalten würde. Das schützt nicht nur die Ware, sondern vermeidet auch Streit über eventuelle Beschädigungen beim Rücktransport.

Schritt 3: Retourenlabel anbringen

Das Retourenlabel wird gut sichtbar auf die größte Fläche des Pakets geklebt. Der Barcode muss glatt aufgeklebt sein und darf weder geknickt noch überklebt werden, sonst kann der Zusteller die Sendung nicht korrekt scannen.

Wer kein Retourenlabel hat oder keinen Drucker zur Hand: DHL ermöglicht das Ausdrucken des Labels per QR-Code direkt in einer Filiale, einem Paketshop oder an einer Packstation. Eine Registrierung ist dafür nicht nötig, der QR-Code wird einfach in der DHL-App oder per E-Mail bereitgestellt.

Auch andere Paketdienstleister bieten inzwischen ähnliche Möglichkeiten an. Bei DPD und Hermes lässt sich das Label ebenfalls ohne Drucker über den jeweiligen Paketshop ausdrucken. Es lohnt sich, Kunden in der Versandbestätigung oder auf der Retourenseite des Shops direkt auf diese Optionen hinzuweisen, um Rückfragen zu vermeiden.

Schritt 4: Paket abgeben

Das Paket wird bei einer Annahmestelle des auf dem Retourenlabel angegebenen Paketdienstes abgegeben. Den Einlieferungsbeleg sollte man sorgfältig aufbewahren, er ist der einzige Nachweis dafür, dass die Rücksendung tatsächlich aufgegeben wurde.

Paket und Inhalt vor dem Verschließen zu fotografieren ist ein weiterer sinnvoller Schritt. Sollte die Ware auf dem Transportweg beschädigt werden oder verloren gehen, sind diese Fotos wichtige Beweismittel, sowohl für den Händler als auch für den Kunden.

Die meisten großen Paketdienste bieten flächendeckende Abgabestellen an. DHL verfügt über tausende Paketshops und Packstationen, bei denen Pakete rund um die Uhr aufgegeben werden können. Auch Hermes und DPD haben dichte Netze an Abgabestellen in ganz Deutschland.

Schritt 5: Rückerstattung im Blick behalten

Händler sind gesetzlich verpflichtet, das Geld spätestens 14 Tage nach Eingang des Widerrufs zurückzuzahlen. In der Praxis geschieht dies oft erst nach Eingang der Ware beim Händler, was gesetzlich zulässig ist.

Wer nach Ablauf dieser Frist noch keine Rückerstattung erhalten hat, sollte den Einlieferungsbeleg vorlegen und beim Händler nachfragen. Bleibt eine Reaktion aus, haben Kunden das Recht, die Rückzahlung einzufordern, notfalls mit Unterstützung einer Verbraucherzentrale.

Für Händler gilt: Wer Retouren zügig bearbeitet und die Rückerstattung schnell auslöst, verbessert die Kundenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass der Käufer erneut im Shop bestellt.

Was Händler beim Retouren-Management beachten sollten

Ein professioneller Retourenprozess fängt nicht bei Schritt 1 an, sondern bereits beim Versand. Wer die Ware von Anfang an sicher und gut verpackt verschickt, erhält weniger Reklamationen wegen Transportschäden und braucht seltener Ersatzlieferungen zu versenden.

Für Händler mit hohem Retourenaufkommen lohnt sich zudem die Einrichtung eines klaren Retouren-Managements: feste Abläufe für die Wareneingangsprüfung, schnelle Rückerstattung und ein übersichtliches System zur Sendungsverfolgung. Das spart intern Zeit und gibt Kunden das Gefühl, dass ihre Rücksendung in guten Händen ist.

Kunden vertrauen Shops mit einfachem Rückgabeprozess. Gut verpackte Retouren kommen seltener beschädigt an, was Folgekosten und Reklamationen reduziert. Stabile Versandkartons in passenden Formaten sind dabei die Grundvoraussetzung, ob für die Erstlieferung oder als Ersatzverpackung für die Rücksendung. Karton Primus bietet eine große Auswahl an Maxibriefkartons und Großbriefkartons für alle gängigen Paketgrößen.